TELEFONLA PROFESYONEL İLETİŞİM EĞİTİMİ

Sesle Profesyonel Etki

Telefonu açtığınızda karşı tarafın sizden gördüğü tek şey ses tonunuzdur. Yüzünüzü, kıyafetinizi, ofisinizi göremez; sadece üç saniyede sesin tonundan profesyonel olup olmadığınıza karar verir. Bu üç saniye santral görevlisinden CEO sekreteri'ne, çağrı merkezi temsilcisinden satış uzmanına herkes için aynı önemde geçer. Profesyonel sesle konuşmak öğrenilebilir bir beceridir.

Telefonla Profesyonel İletişim Eğitimi, telefon görüşmesini profesyonel düzeyde yönetmeyi katılımcıya kazandırır. Karşılama protokolü, ses tonu ve hız yönetimi, ilk 10 saniye disiplini, görüşme akışını planlama, soru sorma ve aktif dinleme, kaydırma (transfer) ve bekletme etiketi, itiraz karşılama, zor ve agresif müşteri yönetimi, kapanış ve uğurlama gerçek görüşme rolü oyunlarıyla işlenir.

Telefonla Profesyonel İletişim Eğitimi, çağrı merkezi temsilcileri, santral görevlileri, asistanlar ve sekreterler, satış kadroları, müşteri hizmetleri uzmanları ve telefonu sık kullanan tüm profesyoneller için tasarlanmıştır. Eğitim sonunda katılımcı, telefon görüşmesini etkili yönlendirebilen profesyoneldir.

Ön Koşullar

Telefonla Profesyonel İletişim Eğitimi için ön koşul yoktur. Çağrı merkezi, santral, müşteri hizmetleri ve telefonla iletişim kuran tüm profesyoneller katılabilir.

Kimler Katılmalı

Çağrı Merkezi Temsilcileri: Telefonla müşteri hizmeti veren kadrolar
Santral Görevlileri: Kurumun telefon ön cephesinde olanlar
Asistan ve Sekreterler: Yönetici adına telefon görüşmesi yapanlar
Satış Kadroları: Telefonla müşteri görüşmesi yapan profesyoneller
Müşteri Hizmetleri Uzmanları: Sözlü iletişim ile sorun çözenler
Banka ve Sigorta Müşteri Temsilcileri: Telefon görüşmesinin operasyonel kalitesini etkileyen kadrolar
Telefonu Sık Kullanan Profesyoneller: Günlük iş akışında telefon görüşmesi ağırlıklı çalışanlar

Eğitim Yöntemi

Sunum, ses tonu egzersizi, telefon görüşmesi rol oyunu, zor müşteri simülasyonu ve ses kaydı üzerinden geri besleme ile yürür.

Kazanımlar

Karşılama Protokolü: İlk 10 saniyede profesyonel ton kurma
Ses Tonu ve Hız: Sözcüklerin değil sesin etkisini yönetme
Görüşme Akışını Planlama: Açılış, ihtiyaç, çözüm, kapanış adımları
Soru Sorma ve Aktif Dinleme: Telefon süresine sığan doğru sorular
Transfer ve Bekletme Etiketi: Müşteriyi ezdirmeden aktarma
Agresif Müşteri Yönetimi: Öfkeyi sakinleştirme ses tekniği
Kapanış ve Uğurlama: İletişimin pozitif izlenimle bitmesi

Eğitim Süresi

2 Gün (16 Saat). Kurumsal talebe göre 1 günlük özet veya 3 günlük uygulamalı versiyon olarak planlanabilir.

Telefonla Profesyonel İletişim Eğitimi İçeriği

1. Telefon İletişiminin Özgün Niteliği

Yüz yüze ile telefon farkı
Sözsüz iletişimin olmaması
Sesin tek araç olması
İlk üç saniye etkisi

2. Karşılama Protokolü

Standart karşılama cümlesi
Kurum adı ve kendi adını vurgulama
Profesyonel ton
Kişiselleştirilmiş giriş

3. Ses Tonu Yönetimi

Pozitif ton kazandıran teknikler
Tempo ayarı
Vurgu ve duraklama
Gülümseyerek konuşma etkisi

4. Aktif Dinleme

Sözcüklerin altını dinleme
Doğrulayıcı sesler
Parafraz ile teyit
Yargılamadan kayıt

5. Soru Sorma Teknikleri

Açık ve kapalı sorular
Tanıma soruları
Yönlendirici soru tuzağı
Telefon süresine uygun soru disiplini

6. Görüşme Akışı

Açılış, ihtiyaç tespiti
Çözüm sunma
Onay ve özet
Kapanış

7. Transfer ve Bekletme

Transfer öncesi bilgilendirme
Bekletme süresi sınırı
Aktarılan kişiye özet
Müşteriyi rahatsız etmeden tutma

8. Not Tutma ve Sistem Kayıtları

Görüşme sırasında not
CRM kayıt disiplini
Gizlilik ve KVKK
Çağrı sonrası özetleme

9. İtiraz ve Şikayet Yönetimi

Şikayeti dinleme
Hemen savunmaya geçmeme
Çözüm odaklı yanıt
Üst yöneticiye eskalasyon

10. Agresif Müşteri Yönetimi

Öfkenin nedenlerini anlama
Sakinleştirici dil
Yaratıcı sınır koyma
Profesyonelliği kaybetmeme

11. Telefon Etiketi

Müşteri konuşmasını kesmeme
Telefonu önce kapatmama
Arka plan gürültüsü kontrolü
Eş zamanlı işten kaçınma

12. Outbound (Çıkış) Çağrı

Aramadan önce hazırlık
Müsait olup olmadığını sorma
Amaca hızlı geçme
Sonraki adımı belirleme

13. Stres ve Tükenmişlik Yönetimi

Çağrı yoğunluğunun yarattığı stres
Çağrılar arası mikro mola
Ses telini koruma
Duygusal yük yönetimi

14. Kalite Ölçümü

Çağrı kalite formu
Müşteri memnuniyet anketi
Kayıt dinleme ve geri bildirim
FCR (ilk temasta çözüm) oranı

15. Kişisel Gelişim Planı

Kendi kayıtlarını dinleme
Mentor desteği
İletişim eğitimleri
Çağrı senaryosu prova
Performansı sürekli yükseltme